Интеграция стратегий управления производительностью и качеством обслуживания
Как уже неоднократно подчеркивалось в этой книге» маркетинг нераздельно связан с прочими функциональными сферами бизнеса и нс может существовать изолированно Задачи, которые в производственной сфере относятся исключительно к операционной деятельности компании, в сервисной должны непременно решаться с участием специалистов по маркетингу, поскольку клиенты здесь часто наблюдают, а порой даже принимают активное участие в процессе обслуживания. Следует отметить, что повышение эффективности этих процессов отнюдь не всегда приводит к более полному удовлетворению клиентов уровнем обслуживания или к созданию дополнительных выгод для них. Именно поэтому операционные менеджеры должны работать рука об руку со специалистами по маркетингу. Следует помнить, что, хотя потребитель часто приветствует более быстрое обслуживание, иногда он будет чувствовать, что работники спешат, хотят просто побыстрее избавиться от него. Таким образом, при планировании операций, которые будут выполняться “на сцене”, маркетологи, операционные менеджеры и менеджеры по персоналу должны работать совместно аттракцион водный шар. Кроме того, необходимо помнить, что реализация агрессивной маркетинговой стратегии, направленной на улучшение восприятия услуги потребителем, без соответствующей тщательной координации операционных процессов и кадрового менеджмента, может оказаться излишне дорогостоящей и разрушительной для организации программой. Таким образом, очевидно, что стратегии повышения продуктивности и качества обслуживания.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.