Выбор места и времени
Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. лепестки “цветка услуг”, изображенного на рис. 11.1), чем для основного продукта. Представьте, например, что вы как потребитель намерены пойти в определенное место в определенное время, чтобы посмотреть какое-либо спортивное соревнование. Однако, предварительно заказывая билеты, вы, по всей вероятности, будете ожидать большей гибкости и удобства: чтобы кассы работали по более гибкому графику и были открыты дольше обычных, чтобы в них принималась оплата по кредитным карточками, по телефону и даже через Internet, чтобы заказанные билеты доставлялись по почте.
Принимая решение о размещении сервисных предприятий, которые будут посещать потребители, специалисты должны учитывать совершенно другие факторы, чем если речь идет о расположении помещений, работающих “за кулисами”, т.е. переход эксцентрический скрытых от глаз клиентов. Если во втором случае первостепенными будут экономия затрат и максимально эффективное использование персонала, то в первом на главное место выходит удобство и предпочтения клиентов. Так, если услуга компании относится к часто приобретаемым услугам, не сильно отличающимся от услуг ее конкурентов, то она должна быть доступной для потребителя как по месту его работы, так и по месту жительства. Хорошим примером в данном случае служат розничные филиалы банков и валютные киоски и рестораны быстрого обслуживания. Следует, однако, помнить, что, желая приобрести специфическую или нестандартную услугу, максимально удовлетворяющую его конкретным потребностям, клиент часто готов затратить на дорогу намного больше времени.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.