Так, категория “Персонал” разбита на две подкатегории
Так, категория “Персонал” разбита на две подкатегории — “Персонал, непосредственно обслуживающий клиентов” и “Персонал, действующий “за кулисами”. Это еще раз подчеркивает то, что с проблемами первой подкатегории потребители часто сталкиваются лично, а недостатки, связанные с персоналом, выполняющим свою работу “за кулисами”, как правило, “быот” по клиентам не так явно, опосредованно. Кроме того, как видно на диаграмме, из категории “Процедуры” выделена подкатегория “Информация”, что также подчеркивает идею, что многие проблемы в процессе обслуживания вызваны недостаточностью и неточностью информации, особенно в тех случаях, когда персонал, контактирующий с потребителями, не сообщает клиентам, что надо делать и в какой именно момент. Например, если речь идет о сфере пассажирских авиаперевозок, нечетко произнесенное объявление об отправке рейса может привести к тому, что пассажиры опоздают на регистрацию. И наконец, в исходную диаграмму “рыбьего скелета” введена совершенно новая категория — “Потребители”, что призвано подчеркнуть высокую степень вовлечения потребителей в процесс подготовки и предоставления услуг.
В сфере промышленного производства потребители практически не оказывают влияния на ежедневные операционные процессы, однако если речь идет об услугах с высоким уровнем контакта, роль клиента в процессе их предоставления весьма активна. И если они плохо играют свою роль (а для этого их надо четко проинформировать, элитные квартиры в сочи что и как им необходимо делать), это может привести к понижению производительности обслуживания и к проблемам качества, которые коснутся не только их самих, но и других потребителей. Например, вылет самолета могут задержать, если один из пассажиров прибудет на посадку в последнюю минуту.с багажом, превышающим установленные размеры, который еще придется поместить в грузовой отсек. На рис. 12.3 вы видите пример расширенного варианта диаграммы “рыбьего скелета”, на которой перечислено 27 возможных причин для задержки рейса пассажирского самолета (28], Следует, однако, признать, что проблемы нередко возникают как бы по цепочке, т.е. одна проблема приводит к возникновению следующей.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.