Создание информационной системы качества обслуживания
Описание каждого вида деятельности можно дополнить временной шкалой, что помогает разработать стандарты скорости обслуживания и предотвратить таким образом образование нежелательных очередей. Затем менеджеры могут выявить конкретные типы наиболее вероятных провалов в сервисном процессе, предпринять меры, позволяющие нс допустить сбоев, и разработать конкретный план действий на случай сбоев, происходящих по внешним причинам (например, из-за отключения электроэнергии), избежать которых намного сложнее.
Создание информационной системы качества обслуживания
Стандарты и меры качества обслуживания, которыми пользуется потребитель, можно разделить на две большие категории — “мягкие” и “жесткие”. К “мягким” стандартам относятся те, которые трудно отслеживать и которые можно определить при общении с клиентами, сотрудниками организации или с третьими лицами. По словам В. Цайтамль и М. Битнер: “мягкие стандарты” указывают сотрудникам сервисной компании направление, служат для них руководством к действиям и средством обратной связи; это способ достижения максимального удовлетворения нужд потребителей. Их можно оценить количественно, измеряя восприятия и убеждения потребителей” [23]. Отличным примером эффективной измерительной системы, основанной на “мягких” стандартах, служит SERVQUAL.
В отличие от “мягких”, “жесткие” стандарты и меры относятся к таким видам деятельности или процедурам, которые можно подсчитать, измерить и хронометрировать. Единицей измерения в данном случае служит, например, мотор редуктор червячный купить количество телефонных звонков, сделанных клиентом и оставленных без ответа; время, которое потребитель проводит в очереди на том или ином этапе обслуживания; время, необходимое для выполнения конкретной операции; температура конкретного блюда; количество прибывших с опозданием поездов; количество утерянных единиц багажа; количество полностью выздоровевших после конкретной процедуры пациентов; количество правильно оформленных заказов и т.д. Стандарты часто устанавливаются на основе процента отклонений или совпадений с определенным показателем. Одна из важнейших задач сервисной компании в данном случае заключается в том, чтобы используемые измерители качества обслуживания отображали мнения и запросы потребителей.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.