Расхождение
Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний считают своим долгом нс только постоянно информировать клиента обо всем происходящем во время процесса обслуживания, но и отчитываться по факту оказания услуги, иногда с предоставлением тех или иных материальных свидетельств Так, например, хирург может объяснить пациенту свои действия во время хирургической операции, проинформировать его о возникших во время операции проблемах, пояснить, чего пациенту следует ожидать в будущем Чтобы пояснить суть предстоящего сложного ремонта оборудования, мастер может проинформировать сотрудника, который принимал неисправную вещь от клиента, о проведенных им операциях и о замененных деталях и даже предоставить в подтверждение вышедшие из строя и замененные им компоненты с тем, чтобы тот смог впоследствии сообщить обо всем этом клиенту Чтобы устранить расхождение 6 — расхождение в интерпретации, — специалисты маркетинговых коммуникаций должны протежировать все рекламные объявления, печатные материалы и сценарии телефонных бесед, а также содержание Web-сайта компании до их широкого применения изготовление мясных полуфабрикатов. Такое предварительное тестирование широко применяется рекламными агентствами и предполагает, что перед массовым запуском рекламной продукции в обращение ее представляют небольшой выборке потребителей Людей, участвующих в таком тестировании, просят в общих чертах высказать свое мнение о тестируемой рекламе и рассказать, каким образом они интерпретировали явную или скрытую суть рекламного обращения.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.