Работники, которые пытаются делать несколько дел одновременно
Работники, которые пытаются делать несколько дел одновременно, — например, обслуживать клиента и в то же время отвечать по телефону и разбирать бумаги, — не справятся как следует ни с одной из этих задач Чрезмерное напряжение порождает недовольство и разочарование среди всех сотрудников, а особенно среди так, кому приходится разрываться между желанием удовлетворить потребности клиента, непосредственно контактируя с ним, и отрешением достичь намеченной продуктивности, предложенной руководством компании.
Попытки сэкономить на материалах и оборудовании и таким образом сократить их непродуктивное дублирование также могут привести к негативным последствиям Однажды автор этой книги поинтересовался у регистратора в гостинице, почему оформление заняло столь много времени Девушка с усталой улыбкой ответила, что четырем служащим, занимающимся регистрацией, приходится пользоваться единственным степплером для подкалывания квитанций и карточек к счетам постояльцев. Таким образом, она была вынуждена ждать своей очереди, чтобы взять степплер, — отличный пример того, когда экономия на мелочах сказывается на качестве обслуживания в целом’.
В ситуациях, когда потребители активно вовлекаются в процесс обслуживания (особенно если речь идет от услугах, направленных на самого человека), операционные менеджеры должны провести исследования и выяснить, каким образом сделать вклад клиентов как можно более производительным (34]. Маркетологи, в свою очередь, dmh должны продумать, какие маркетинговые стратегии реализовать, чтобы повлиять на потребителя и сделать так, чтобы его участие в процессе обслуживания было максимально продуктивным Предлагаем вам рассмотреть три основные стратегии — изменение распределения потребительского спроса, более активное вовлечение потребителя в процесс предоставления услуги и просьба к потребителю привлечь к процессу обслуживания третью сторону.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.