Применение новейших технологий в сфере услуг
В предыдущих главах мы уже приводили несколько ярких примеров того, как технология стимулирует и упрощает нововведения в сфере обслуживания. Достаточно вспомнить first Direct, компанию Pricetme сот, а также сервисную деятельность компании Hewlette-Packard.
Обладая такими поразительными возможностями, информационные технологии, как и следовало ожидать, стали объектом шумной и постоянной рекламы. В своей книге Megamistakes’ Forecasting and the Myth of Technological Change Стивен Шмарс пишет, как он сам выразился, о неоправданной склонности к оптимизму в этой области “Этот оптимизм, — заявляет он, — стал результатом завороженности людей технологическим чудом. Он возникает на почве излишней сосредоточенности на базовой технологии”. Успех ожидает прежде всего тс нововведения, которые имеют четко воспринимаемую ценность не только для организаций, которые их используют, но и для служащих и потребителей, которые должны будут с ними взаимодействовать.
Менеджерам необходимо создать для своих организаций такую бизнес-модель, которая использовала бы технологии для стратегических целей, предоставляла дополнительную ценность для потребителей, связывала организацию и с потребителями, и с поставщиками, совершенствовала работу служащих и освобождала их от рутинной работы, повышала бы производительность и позитивно влияла на финансовое состояние организации в целом. Однако им следует остерегаться восприятия технологий как некоего магического эликсира, который гарантирует успешный результат. Поспешное принятие новой стратегии, основанной на использовании WWW, без тщательного анализа последствий этого шага для служащих, потребителей и всей операционной системы компании, может привести к огромным проблемам. Грегори Хэкстт охарактеризовал огромные инвестиции сервисных компаний в компьютерные и коммуникационные технологии как потенциальный “бездонный колодец”, приведя при этом в пример сотни миллиардов долларов, потраченных на компьютерное оборудование и программное обеспечение, с весьма разочаровывающим результатом. Многие в прошлом очень преуспевающие Internet-компании, которые сделали слишком большую ставку на Web, сегодня потерпели неудачу из-за отсутствия у них эффективной бизнес-модели.
Купить алюминиевый профиль для шкафов купе.
Характер процесса, лежащего в основе создания и предоставления основной услуги, обязательно влияет на тип технологии, необходимой для этого. Как было сказано в главе 2, различают четыре основных типа сервисных процессов: услуги, направленные на человека, что подразумевают ощутимые действия по отношению к физическому клиенту ; услуги, направленные на объекты собственности человека, подразумевают ощутимые действия по отношению к физическим предметам, которые клиенты передают для какого-либо обслуживания ; услуги, направленные на сознание человека, к которым относятся нематериальные услуги, направленные на сознание потребителя ; услуги, основанные на обработке информации т.е. связанные с неосязаемыми действиями, направленными на нематериальные средства. В нашем последующем анализе третья и четвертая категории объединены в одну, которую мы назвали процессы, основанные на информации.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.