Поведение потребителей в разные моменты сервисного процесса
Чтобы оказывать услуги на уровне, соответствующем или превышающем ожидания потребителей, сервисные компании должны знать не только, чего хотят потребители, но и то, что они ощущают в ходе сервисного процесса. В сферах обслуживания с высокой степенью взаимодействия (что типично для услуг, направленных на человека) большинство потребителей приходят в место оказания услуг с определенными ожиданиями. Там их поведение подвергается сильному влиянию и в значительной мере зависит от окружающей обстановки; сотрудников, которые их обслуживают; последовательности, в которой происходят разные виды деятельности; от тех ролей, которые им приходится играть в каждой конкретной ситуации.
Проведенные в последнее время исследования показали, что ожидания потребителей в ходе сервисного контакта постоянно изменяются, причем окончательная оценка качества оказанных услуг основала прежде всего на этих измененных ожиданиях, а не на тех, которые потребители имели до начала сервисного процесса. Нужны срочно деньги? Возьмите интернет кредит украина и необходимая сумма в кратчайший срок будет у вас на карточке.
Менеджеры и обслуживающий персонал компании часто не знают, что в полной мере испытывает типичный потребитель в процессе обслуживания. Один из самых эффективных способов анализа поведения потребителя во время оказания услуги заключается в составлении последовательного описания всех этапов, которые потребители и служащие проходят при получении той или иной конкретной услуги. Эти этапы визуально отображаются в виде блок-схемы. Теперь мы рассмотрим сервисный процесс более детально. Блок-схема отображает все контакты между потребителями и сервисной фирмой, позволяет эффективно и точно выявить проблемы и потенциальные возможности сервисного процесса и определить их влияние на клиентов, т.е. четко проанализировать действия, которые мы относим к происходящим “на сцене’.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.