Наем подходящего персонала
Персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, использует так называемые “правила самовыражения” как при “актерской игре”, так и при выражении своих спонтанных и истинных эмоций. Эти правила самовыражения обычно отображают нормы, установленные или в обществе в целом, — причем в разных культурах они могут варьироваться, или в конкретной организации и даже для конкретной должности. Так, например, как клиенты мы ожидаем разного отношения со стороны медсестры и налогового инспектора Ожидания могут также зависеть от характера конкретного сервисного контакта Работа сервисных работников требует от них выражения чувств, которых они на самом деле часто не испытывают, их “игра” должна включать убедительные вербальные или невербальные свидетельства искренности их эмоций. Некоторым людям этому приходится учиться, другие по природе своей — прирожденные актеры. Некоторые могут найти найти работу по душе – работа в видеочате.
При “глубоком проникновении в роль” человек нередко психологически заставляет себя входить в состояние, при котором он на самом деле начинает испытывать “требуемые” эмоции. В сервисном контексте для этого надо попробовать представить себе, что ощущает в данный момент ваш клиент. В некоторых условиях поставщики услуг испытывают ожидаемые эмоции спонтанно, и им не приходится “играть роль”, например пожарник, конечно, искренне жалеет пострадавшего ребенка, которого только что вынес из объятого огнем здания.
Метки текущей записи:
норм, пожар, свидетель
Больше из этой рубрики
- Смена развития стратегии
- Pocket Option: платформа для торговли бинарными опционами для начинающих и профессионалов
- Центр дополнительного образования в УЦ ‘Техстандарт’: программы и преимущества обучения
- Оптовые прокси: как они могут помочь в масштабировании бизнеса
- Венки на похороны: значение, виды и правила выбора
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.