Информация, поступающая от клиентов, свидетельствует о необходимости принятия мер (вместо “Мы знаем, чего хотят наши клиенты!”)
Что вы можете сказать по поводу знания фирмой (какой-либо фирмой) ваших нужд и потребностей, когда вы сами являетесь клиентом? Приходилось ли вам когда-либо иметь дело с человеком, который, казалось, не слушает вас? Не создавалось ли у вас в подобных случаях впечатление, что такие люди ждут не дождутся, когда вы закончите говорить (возможно, они даже прерывали вас), чтобы сообщить вам, чего же вы хотите на самом деле? Какие чувства возникали у вас в подобных случаях?
Обратились бы вы еще раз за помощью к врачу, который, даже не взглянув на вас при вашем появлении в кабинете, начал рассказывать вам о вашем самочувствии, что у вас болит и в каком лечении вы нуждаетесь? Обратились бы вы еще раз за помощью к консультанту по финансовым вопросам, который повел бы себя примерно таким же образом?
А как бы вы отнеслись к фирме, которая, вступая в отношения с вами, прежде всего постаралась бы выяснить вашу точку зрения и что важно для вас? А что если бы она постаралась выяснить у вас, зачем вам нужны ее продукты или услуги или какими вы хотели бы видеть свои взаимодействия в ходе контактов с этой фирмой? А что если бы она после этого спланировала и организовала эти взаимодействия таким образом, чтобы удовлетворить не только ваши желания, но и ваши глубинные потребности? А что если бы знание этой фирмой ваших глубинных потребностей нашло свое отражение во всех ваших взаимодействиях с сотрудниками и каналами доступа этой фирмы? Когда вы выступаете в роли клиента, насколько ценным для вас было бы, чтобы эти взаимодействия осуществлялись именно так — “по-вашему”?
Мог бы поставщик, который придерживается таких подходов, увести ваших клиентов?
Как ваша фирма поступает в таких случаях со своими клиентами?
Полагаетесь ли вы на ваши прошлые знания и вашу “исторически сложившуюся” точку зрения относительно того, чего хотят ваши клиенты и что им требуется? Или вы методически накапливаете фактические, текущие знания об отдельных клиентах и интересующих вас сегментах рынка?
Каким образом этот подход отражается на контактах вашей фирмы с клиентами?
Каким образом этот подход используют сотрудники вашей фирмы?
Как относятся к этому клиенты вашей фирмы?
Управление трансформацией бизнес-процессов в масштабе всего предприятия (вместо “Оптимизируйте мою функцию!”)
Когда вы выступаете в роли клиента, оператор технического осмотра какие ожидания возникают у вас в ходе взаимодействия с разными функциями, отделами, организациями или направлениями бизнеса вашего поставщика? Не возникали ли ситуации, когда вам казалось, что какое-то подразделение компании воспринимает себя как отдельную фирму, а не как часть единого коллектива? Не приходилось ли вам когда-либо:
тратить значительную сумму, работая с каким-либо подразделением компании, а затем, обратившись за услугами к другому подразделению той же компании, оказаться в положении чужака;
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.