Успех любого сервисного предприятия
Достижение баланса между разнообразием и соответствием установленным стандартам представляет собой нелегкую задачу, поскольку в различных культурах действуют разные социальные нормы. Так, когда компания McDonald’s открыла сеть своих ресторанов быстрого обслуживания в Москве, сотрудников специально учили улыбаться посетителям, а поскольку подобная норма в России не принята, некоторые постоянные клиенты воспринимали это как насмешку над собой. Еще одним примером того, как перенос американских стандартов в европейские компании привел к конфликту вследствие несоответствия культур, может служить история, которая произошла на заре деятельности известного парка развлечений.
Одной из сложнейших задач управления человеческими ресурсами с учетом культурных особенностей разных стран считается определение тех стандартов обслуживания, которыми нельзя пренебречь ни в коем случае, и тех, к которым можно относиться менее внимательно. Так, например, некоторые государственные сервисные агентства, сотрудники которых обязаны носить униформу, разрешили работникам-ситхам носить вместо традиционной форменной фуражки чалму соответствующего цвета с эмблемой фирмы, а другие наотрез отказались сделать это, создав конфликтную ситуацию. Многонациональность и разнообразие культур требуют внедрения новых процедур управления человеческими ресурсами. Так, решение компании улучшить реакцию на специфические потребности своих клиентов, чьим родным языком является нс английский, требует изменения критериев найма персонала, использования ролевых игр в процессе тренинга сотрудников и обучения работников иностранным языкам.
Одежда для детей monnalisa.
Успех любого сервисного предприятия в огромной мере зависит от эффективности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Сегодня все компании признали, что качество личного сервисною контакта играет важнейшую роль в формировании у клиентов чувства удовлетворения уровнем обслуживания и становится мощным конкурентным преимуществом.
Воссоздать высокопроизводительный персонал намного сложнее, чем какой бы то ни было другой корпоративный ресурс. Чем лучше работники понимают, разделяют и поддерживают основные цели компании; чем шире навыки, необходимые для выполнения их должностных обязанностей; чем слаженнее они работают в команде; чем больше имеют полномочий и уверенности для использования инициативы при решении проблем, тем легче управлять маркетинговой и операционной функциями компании. В следующей главе мы обсудим задачу лидерства при интеграции маркетинга, операций и человеческих ресурсов в единое стратегическое целое.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.