Управление очередями и системы предварительных заказов
В идеале ни в одной сервисной организации клиент не должен ждать, чтобы оплатить или получить нужную ему услугу. Однако известно, что сервисные фирмы не могут позволить себе постоянно иметь лишние производственные мощности, которые бочыиую часть времени будут стоять без дела Как говорилось в предыдущей глазе, в распоряжении таких компаний немало способов добиться относительной сбалансированности между спросом и предложением Но что предпринять менеджеру, если все возможности корректировки спроса и предложения им исчерпаны, а баланс все же не установлен? Если не предпринимать никаких действий и просто “плыть по течению”, то вряд ли можно говорить о высоком качестве обслуживания и высокой степени удовлетворения потребителей. Вместо того чтобы позволять своему сервисному процессу скатываться до уровня произвольных и беспорядочных событий, фирмы, ориентированные на потребителей, стараются разрабатывать стратегии, которые помогают им обеспечить порядок, прогнозируелюсть и справедливость процедур обслуживания.
8 сервисных отраслях, в которых спрос постоянно превышает предложение, менеджеры часто принимают меры для создания “запасов” спроса. Это можно сделать одним из двух способов.
Попросить потребителей подождать в очереди, обслуживание которой, как правило, осуществляется по принципу “первым прибыл – первым обслужен” инвестиционные счета.
Представьте, что вы заказали в ресторане столик на двоих на воскресенье, но в назначенное время вас попросили подождать своей очереди минут сорок; вчера вечером вы не смогли постирать белье в прачечной самообслуживания поскольку все машины были заняты; ваш туроператор сказал, что все билеты на авиарейс, которым вы хотели лететь, уже раскуплены; очередь желающих посмотреть новый фильм, ставший хитом сезона, растянулась на несколько кварталов.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.