Из предыдущих глав мы узнали, что клиенты вовлечены в создание и предоставление многих видов услуг, а иногда на практике непосредственно участвуют в сервисном процессе. И удовлетворение клиентов обслуживанием часто в равной степени обусловлено как процессами, в которые они вовлечены — включая взаимодействие с производственными системами, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами, — так и их результатом. Таким образом, в отличие от ситуации, которая, как правило, характерна для производственной сферы, в сфере обслуживания маркетинговую функцию нельзя отделить от других видов управленческой деятельности, НС нанеся при этом вреда ее эффективности. В конце концов, любое действие и операция, в которую вовлечены клиенты или которая оказывает на них то или иное влияние, имеет с точки зрения маркетинга значение.
Наша компания предоставляет газель для перевозки.
Э Гуммессои уже очень давно указывал на то, что работа традиционного отдела маркетинга охватывает лишь незначительную часть маркетинговых функций сервисной компании — мысль, которую активно поддерживал и К Гренроос. Несколько позже тот же Э Гуммессон отмстил переход к сетевым организациям и к структурам, которые иногда называют виртуальными корпорациями и в которых функциональные рамки размыты и сосредоточены вокруг основного вида деятельности, а взаимосвязи чрезвычайно гибкие. Эти сети, конечно, распространяются намного шире, чем только па клиентов, они включают поставщиков, посредников и прочих партнеров, с которыми организация, предоставляющая услуги, должна сотрудничать. Организационные структуры сегодня начинают отходить от традиционной иерархической модели, требуя принципиально нового подхода к лидерству. По сути, традиционные организационные схемы очень мало говорят о характере современной сервисной компании и о роли, которую должны играть в ней различные функции менеджмента. Творческий подход к визуальному отображению того, чем занимается такая организация, как она работает и как связывается со своими клиентами, описан в материале для чтения Генри Минцберга и Людо Ван дер Хейдена, “Органиграфьг иллюстрация работы компании”, представленном после главы 18 этой книги.

Метки текущей записи:

действие

Автор статьи: Дмитрий

Дмитрий написал 6135 статей.

Больше из этой рубрики

• Смена развития стратегии
• Pocket Option: платформа для торговли бинарными опционами для начинающих и профессионалов
• Центр дополнительного образования в УЦ ‘Техстандарт’: программы и преимущества обучения
• Оптовые прокси: как они могут помочь в масштабировании бизнеса
• Венки на похороны: значение, виды и правила выбора

Больше этого автора

• Понятие и виды векселей
• При выборе короля
• Обучение в Чехии: вратa в европейское образование
• Sen Chuck Grassleys Office Has Produced twenty Married Couples
• Виды покера на костях