Отказов предоставить нужные сведения практически не было
В результате была составлена произвольная выборка, включающая описание сервисных контактов в 58 гостиницах, 152 ресторанах и в 4 авиакомпаниях, в которых были опрошены служащие в возрасте от 16 до 65 лет,- все они проработали в соответствующей отрасли в среднем по 5,5 лет. Процентное соотношение между опрошенными составом 55% женщин и 45% мужчин соответственно Интервьюируемые служащие получили ряд инструкций, среди которых были такие.
Поставьте себя на место клиентов вашей фирмы. Другими словами, попытайтесь взглянуть на деятельность вашей фирмы глазами клиентов.
Вспомните последний раз, когда клиент остался особенно (не) довольным общением с вами или вашими коллегами. Постарайтесь как можно точнее описать, что именно тогда произошло.
Чтобы происшествие подлежало анализу, оно должно было отвечать определенным требованиям: быть непосредственным взаиллодейст8ием клиента со служащим,- быть особенно удачным или неудачным с точки зрения клиента; быть отдельным эпизодом,- содержать достаточное количество подробностей, которые интервьюер мог бы себе мысленно представить. Этим требованиям не соответствовали всего семь из предложенных ситуаций; поэтому анализ проводился на базе 774 происшествии(397 удовлетворительных и 377 неудовлетворительных).
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.