Они интуитивно соглашаются с этой концепцией
Они интуитивно соглашаются с этой концепцией, однако никаких инвестиций в формирование приверженности потребителей обычно не делают Проблема, таким образом, состоит в том, что они недооценивают суть лояльности потребителей и при этом не считают задачу ее формирования сколь- ко-нибудь сложной и важной По словам Ф Райхелъда, ”Менеджеры, как правило, ищут каких-то особых, специальных способов решения проблем, например, используют более эффективные методы разрешения разногласий и специальные ценовые и рекламные стимулы, внедряют программы вознаграждений для постоянных клиентов, которые широко применяются, например, в авиакомпаниях Однако такие методы зачастую не приносят желаемого результата, особенно в тех случаях, когда их без труда могут скопировать и использовать их конкуренты [29] Руководители высшего звена сервисных компаний должны понимать, что создание и сохранение приверженности клиентов — это не просто красивое дополнение к тактике предприятия, а систематическая и сложная задача, которая должна решаться на корпоративном уровне К обеспечению приверженности клиентов следует относиться как к условию, непременному для успеха компании в конкурентной борьбе (см главу 5).
Очевидно, что чем быстрее и эффективнее сервисная фирма выявит причины неудовлетворения своих клиентов и решит проблему, тем выше ее шансы на то, что выгодный для компании клиент останется с ней Между тем, монтаж кондиционеров следует помнить, что даже четко и профессионально разработанные процедуры работы с жалобами потребителей (см главу 6), — которые, несомненно, должны быть в каждой компании, — могут избавить компанию только от проблем, основанных на причинах, которых она способна избежать Сервисным фирмам необходимо постоянно работать над совершенствованием своей системы обслуживания в целом и над повышением эффективности каждого составляющего ее процесса Это означает, что компании следует проникнуть в самую суть любой сервисной проблемы и сделать все возможное, чтобы в дальнейшем она никогда не повторилась.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.