«Обычный» день
Как ни странно, исполнительный директор крупного банка вникал в детали, был сконцентрирован и ориентирован на людей. Весь день он не только думал, но и проявлял чувства. Разве так руководят большой организацией и разрабатывают ее стратегию? Возможно.
Джон Клегорн стал исполнительным директром крупнейшего банка Канады, Royal Bank of Canada (RBC), в 1994 г. До этого он проработал в RBC двадцать лет. В год моего исследования банк сообщил о рекордной прибыли (для всех компаний в истории Канады). Она составила $1,7 млрд. В банке работает пятьдесят одна тысяча сотрудников. Также надо помнить, что есть система поиска автозапчастей, которая работает просто отлично – ведь это целый каталог автозапчастей где всегда можно найти запчасти для иномарок и других авто.
Наша встреча переносилась два раза. Наконец день был назначен. Мы выбрали лучший сезон года, и ассистентка Джона, Дебби Мак-Киббон, попыталась сделать этот день «обычным». Нам предстояло провести его в Монреале, где находится главный офис RBC, хотя годом раньше основные операции банка были переведены в Торонто.
Мы с Джоном встретились в 9 утра у входа в отделение RBC, расположенное в торговом пассаже, почти в центре города. Это было одно из двадцати отделений банка в провинции Квебек, где предоставляется весь спектр услуг (услуги для корпоративных клиентов и частных лиц, а также брокерская деятельность и кредит). Джон хотел проверить вывеску и информационные плакаты у входа в филиал. Но тут появился региональный менеджер Боб Уотсон, и Джон вошел внутрь.
Боб представил его всем менеджерам отделения. Затем Джон поздоровался с сотрудницей ресепшен. «Когда вы в последний раз обновляли плакаты?» — спросил он одного из сотрудников. Получив ответ, он заметил: «Я как-то проходил мимо, кажется, это было на Рождество».
Началась «экскурсия» по отделению. Джон задавал много вопросов (например, по поводу новой двери офиса) и демонстрировал удивительное знание самых разных деталей. Позже он сказал: «Вывеска внизу выглядит ужасно. Каждый раз, когда я прохожу мимо, она меня раздражает. Почему вы ее не уберете?» Боб ответил: «Вы опоздали, ее уже там нет!» Джон хотел пообщаться с сотрудниками, он спрашивал каждого, как долго тот работает в банке. Одной из сотрудниц, проработавшей в банке семь лет, он сказал: «Это важно — вы знаете клиентов».
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.