Новая цель относительно качества – нулевой уход клиентов
Сбои в качестве обслуживания снижают уровень приверженности клиентов к сервисной компании и к ее марке. Если существует возможность выбирать между несколькими конкурирующими поставщиками услуг, неудовлетворенный клиент решит уйти от фирмы, которая его однажды подвела, к ее конкуренту. Ф. Райхельд и В. Сассер ввели в употребление термин нулевой уход клиентов, которым они предложили определять умение компании удерживать каждого клиента, который приносит сервисной компании какую-либо прибыль. А когда отношения клиента и компании сформировались и переросли в партнерские, то можно проанализировать индивидуально по каждому клиенту, как используются услуги фирмы. Следует помнить, что, как правило, отказу клиента от обслуживания Б сервисной компании предшествует сокращение использования им услуг — например, более редкий приезд бизнесмена в определенную гостиницу, снижение объема покупок в том или ином магазине или свертывание финансовых операций в банке В такой ситуации намного лучше вмешаться именно на этом этапе и попытаться сохранить клиента, контроллер mitsubishi а не ждать, что он полностью свернет операции с компанией или формально закроет свой банковский счет Активизация оттока клиентов свидетельствует не только о наличии проблем с качеством (или о том, что конкуренты предлагают им более высокое качество обслуживания), оно также свидетельствует о том, что компанию, по всей вероятности, в будущем ожидает снижение доходов.
Фредерик Райхельд
Фредерик Райхельд исследовал деятельность нескольких десятков компаний из самых разных сервисных отраслей по всему миру, обращая особое внимание на проблемы удержания клиентов (и служащих) На основе этих исследований ученый сделал вывод, что сформировать приверженность клиента к компании намного труднее, чем это представляется большинству менеджеров По его словам, причина этой проблемы заключается в том, что большинство деловых людей не понимают настоящей экономической ценности постоянной клиентуры.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.