Эффективность, результативность и производительность
По всей видимости, проще всего задача оценки производительности в сервисной сфере будет в том случае, если речь идет об услугах, направленных на объекты собственности поскольку многие компании, работающие а этой сфере, представляют собой квази- г.роизводственные фирмы и выполняют несложные рутинные операции, результаты которых легко измерить. В качестве примера можно привести узкоспециализированные СТО, в которых производится замена масла и шин, или рестораны быстрого обслуживания, предлагающие простые, ограниченные меню. Если же речь идет о сложном ремонте двигателя автомобиля, в ходе которого механику необходимо определить причину проблемы и решить се, или о французских ресторанах, известных своей разнообразной кухней исключительно высокого уровня, то задача оценки продуктивности значительно усложняется. А если вспомнить о компаниях, предлагающих услуги информационного характера? Как можно оцепить выход продукта банка или консультационной фирмы? А как сравнить производительность архитектора с производительностью адвоката? Адвокаты нередко гордятся тем, что их труд оплачивается на почасовой основе, но кто может четко определить, что они на самом деле делают в эти часы? И можем ли мы точно оценить, насколько результаты их деятельности соответствуют получаемым ими гонорарам?
Эффективность, результативность и производительность
К. Классен, Р. Рассел и К. Крисман разграничивают такие понятия, как результативность, эффективность и продуктивності, (17). С их точки зрения такой показатель, как эффективность, основан на сравнении результатов деятельности фирмы с определенным, как правило, временным, стандартом. Например, сколько времени затрачивает тот или иной работник на выполнение конкретного задания по сравнению с установленными нормами. Производительность представляет собой коэффициент сервис плюс отзывы, отображающий соотношение потребляемых ресурсов и результатов операционной деятельности компании. Результативность, в отличие от предыдущих, определяет, насколько организация смогла выполнить намеченные ею цели.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.