Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выполнение некоторых операций другим компаниям. Чаше всего это касается дополнительных сервисных элементов. Так, например, хотя транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаше применяют такие способы, как сервисные телефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных [...]
Так, компания Egghead Inc, торгующая компьютерной техникой и программным обеспечением, не так давно решила вообще отказаться от традиционной системы розничных продаж. Она закрыла 80 магазинов, расположенных в США, уволила 800 из 1000 сотрудников и полностью перенесла свои операции в Internet Другие гиганты, например, сеть книжной торговли Barnes and Noble также в последнее время значительно укрепила [...]
Первым и по-прежнему самым успешным проектом в США остается торговый комплекс Питсбургского аэропорта Он расположен в новом крыле международного терминала и находится в распоряжении 8ВА International, которая подписала 15-летний контракт на управление этим комплексом Питсбург – это своеобразный “перекресток” практически всех внутренних авиамаршрутов США Питсбургский торговый комплекс предлагает огромное количество товаров и услуг здесь пас [...]
Как же менеджеру сервисной организации определить, в каком месте его фирма должна оказывать услуги и в какое именно время они должны быть доступны? Решение надо принимать с учетом потребностей и ожиданий потребителей, конкурентной обстановки и природы оказываемых компанией услуг. Как уже говорилось выше, некоторые стратегии распространения услуг с большей эффективностью применяются для дополнительных услуг (см. [...]
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]
Если говорить об основном продукте, самым большим различием между маркетингом товаров и услуг остается возможность использования электронных каналов сбыта. Для доставки услуг информационного плана можно использовать как физические, так и электронные каналы. Не менее важно и то, что многие дополнительные услуги, окружающие как материальные, так и нематериальные основные продукты, также могут предоставляться электронным способом. Негде [...]
Однако, как уже говорилось в главе 8, используемый компанией процесс предоставления услуги может стимулировать принципиальные инновации. Возьмем, например, Internet. Стремительное увеличение количества компаний, работающих исключительно в сети, свидетельствует о том, что существует множество рынков услуг, которые можно обслужить с помощью этого уникального канала сбыта, открывающего небывалую свободу для потребителя, поскольку в этом случае он может [...]
При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем [...]
Интернет провайдеры – это фирмы, предлагающие потребителям доступ в Internet Поскольку не все пользователи в полной мере пользуются своим правом доступа е Internet одновременно, провайдеры используют стратегию завышенного предварительного заказа При этом, однако, если слишком много пользователей кампании одновременно попытаются войти в Internet, качество связи значительно ухудшится. В определенное время дня провайдеры используют мощности своей [...]
