Относительно механизмов, в некоторых случаях опосредующих коллективное действие и коллективное принятие решений, см. «Управление общей собственностью: эволюция институтов коллективного действия» Э. Остром (Ostrom Е. Governing the Commons: The Evolution of Institutions for Collective Action. Cambridge University Press, 1990). Примерами организаций являются местный супермаркет, General Electric, Американский конгресс, католическая церковь, немецкий Конституционный суд, Франция и Организация [...]

В конце концов, двухпалатная система была отвергнута союзом реакционеров и радикалов. Этот общий феномен — политическое соглашение, основанное на взаимоисключающих различиях в предпочтениях и убеждениях, — имеет широкое распространение. На этой основе 1993 года, которая сама по себе была принята не столько посредством голосования, сколько путем торга. МОЖНО даже достичь единогласия11, хотя очевидно, что это [...]

чувствовать, что какое-то подразделение компании пытается выжать из вас как прибыльного клиента максимум возможного для себя, не особенно заботясь о том, какая польза от этого будет компании в целом; при вступлении в контакт с каждым очередным подразделением компании заполнять очередной комплект формуляров для клиента, указывая в нем бесконечные подробности наподобие девичьей фамилии вашей матери, ваших [...]

Что вы можете сказать по поводу знания фирмой (какой-либо фирмой) ваших нужд и потребностей, когда вы сами являетесь клиентом? Приходилось ли вам когда-либо иметь дело с человеком, который, казалось, не слушает вас? Не создавалось ли у вас в подобных случаях впечатление, что такие люди ждут не дождутся, когда вы закончите говорить (возможно, они даже прерывали [...]

К числу наиболее сложных проблем трансформации, с которыми пришлось столкнуться IBM, относится проблема обеспечения поддержки и наделения тех или иных лиц должностными полномочиями, связанными с управлением трансформацией. Может показаться очевидным, что поддержка инициатив, связанных с проведением трансформации, должна обеспечиваться на самых высоких уровнях руководства фирмы и что оперативное управление проведением трансформации (“Как именно все это [...]

Управление организацией любого типа сопряжено с конфликтом между различными целями и планами. Для того чтобы достичь эффекта стратегического синергизма, менеджерам сервисных компаний необходимо обеспечить совместимость четырех базовых сил в сфере услуг к чему стремится высшее руководство организации, чего хотят ее работники, посредники и другие партнеры, чего желают клиенты, на что в действительности способна организация. Эти [...]

Среди самых сложных и нужных профессий в сфере обслуживания существуют так называемые должности граничного охвата, людей. Занимающих эти должности часто называют бойцы передовой, или фронтмены. Люди, работающие на них, должны уметь быстро и эффективно выполнять все операционные задачи и при этом вежливо общаться с клиентами и быть полезными для них. Поэтому многие сервисные контакты чреваты [...]

FALCON Эта игра имеет восемь временных зон и около семидесяти картин. Ее главный герой Фалькон, агент TIME (службы исследования и контроля времени). Он патрулирует временные линии и следит за тем, чтобы никто не вмешивался в ход истории с помощью машин времени. У Фалькона конфликт с другим сотрудником службы TIME, который любит перебрасывать различные вещи из [...]

Причина, которая привела вас в розничную торговлю, может заставить открыть второй, третий или четвертый филиал — будь это желание создать новый стильный магазин или занять свободную нишу рынка, стремление проложить вашим любимым товарам дорогу к покупателям или дать людям работу. Одна из самых сильных побудительных причин открытия филиалов — обеспечить возможность карьерного роста своим служащим. [...]

В идеале ни в одной сервисной организации клиент не должен ждать, чтобы оплатить или получить нужную ему услугу. Однако известно, что сервисные фирмы не могут позволить себе постоянно иметь лишние производственные мощности, которые бочыиую часть времени будут стоять без дела Как говорилось в предыдущей глазе, в распоряжении таких компаний немало способов добиться относительной сбалансированности между [...]