Если уровень занятости в стране высок, возможности сервисных компаний при подборе и найме персонала сильно ограничиваются Эта проблема особенно характерна для низкооплачиваемых и требующих низкой квалификации видов сервисных услуг уборки помещений, приготовления пищи, работы на низовых должностях в гостиницах и больницах, а также в розничной торговле Хотя эти работы нс требуют постоянного контакта с клиентами [...]

Успешные кандидаты проходят интенсивное обучение. Чтобы придерживаться постоянного уровня обслуживания клиентов, компания ВТ создала собственную тренинг-школу. Так, будущие менеджеры в течение года проходят 13-недельный тренинг, который дополняется реальным опытом работы с клиентами на домашнем телефоне. Они должны глубоко изучить все услуги и оборудование, которые компания продает клиентам, а также выработать навыки, необходимые для налаживания долговременных [...]

Еще одним следствием внедрения новейших технологий стало то, что благодаря им персонал значительно повысил качество и производительность своей работы. Экспертные системы сегодня с успехом используются для совершенствования навыков, необходимых для выполнения сложных рабочих задач, для чего раньше требовалась дополнительная подготовка, более высокая квалификация или просто долгие годы работы, позволяющие человеку накопить нужный опыт. Такие экспертные [...]

Стремительное развитие информационных технологий позволяет сервисным компаниям радикально изменять и модернизировать бизнес-процессы и даже проводить полный реинжиниринг своих операций, все больше сервисных работников общаются с клиентами по телефону, никогда нс встречаясь с ними лично. В лучшем случае, т.е. если эта форма работы организована на высоком уровне, она может быть очень интересной и выгодной для выполняющих [...]

Компания Southwest описывает идеальное интервью как “беседу” цель которой сделать так, чтобы претендент на вакантную должность чувствовал себя как можно более спокойно и комфортно “Первое интервью проходит, как правило, немного натянуто, на втором претендент чувствует себя уже более уверенно, а на третьем он рассказывает нам много интересного о себе. В таких условиях очень трудно притворяться”. [...]

Каждый из участников на протяжении дня проходит три персональных собеседования, чтобы выявить тип поведения претендента. Основываясь на информации, предоставленной работниками компании и руководителями низового звена в определенной должностной категории, интервьюер оценивает восемь-десятъ конкретных критериев для той или иной должности. Так, будущие стюардессы могут оцениваться по таким качествам, как готовность брать на себя инициативу, внимательность, гибкость, [...]

Во многих прогрессивных компаниях сегодня пришли к заключению, что процесс отбора должен начинаться не с самого кандидата, а с человека, отвечающего за его наем. По сути, именно эти люди должны обеспечивать, чтобы новые решения о найме персонала отражали и усиливали отличительную корпоративную культуру компании. Вспомним, пример компании Southwest Airlines, которая уже не первый год оценивается [...]

Что же делает высокую эффективность сервисных работников столь специфическим явлением. Часто это то, чему нельзя научить, качества, присущие людям по природе, которые они принесут с собой в любую фирму и к любому работодателю. Как сказал один добившийся больших успехов сервисный работник “Энергии нельзя научить, с этим качеством необходимо уже нанимать. Нельзя научить шарму, внимательности к [...]

Основная цель формирования рабочих задач заключается в исследовании требований операционного процесса, природы покупательских потребностей, нужд и возможностей служащих и технических характеристик операционного оборудования, в результате чего составляются описания рабочих задач, которые позволяют обеспечить максимальный баланс всех этих разных и порой конфликтующих между собой потребностей. Среди людей идеальных и универсальных работников не существует. Во-первых, некоторые специальности [...]